Customer Relationship Management für STÜBBE
Begleitung CRM Einführungsprojekt
Jetzt kostenfrei die Case Study herunterladen
STÜBBE GmbH & CO. KG
Herausforderung
Der „Need”, der „Pain”, ein „neues CRM“ einzuführen, ist, zumindest wahrgenommen, nur gering, da ein Großteil der relevanten Personen mit den vorhandenen Informationen klarkommt und sich damit arrangiert hat. Das Bewusstsein und die Sensibilisierung „wo nimmt unser Kunde das Quäntchen Mehr wirklich wahr?”, „was geht denn noch mehr in Sachen Kundenbeziehungsmanagement?” und „welche echten Ergebnisse können durch mehr CRM erzielt werden?”, ist noch nicht ausreichend in den Köpfen der Mitarbeiter verankert.
Der Vertrieb ist noch „zu erfolgsverwöhnt”, muss aufgrund knapper Personalressourcen vorrangig eingehende Aufträge „abarbeiten”, statt aktiv (Neu)kunden zu gewinnen, zu entwickeln und zu binden.
Struktur schaffen,
Projektbeteiligte mitnehmen
Wir starten mit den ersten zwei Phasen unserer CRM-Begleitung, indem wir zunächst die Projektziele gemeinsam definieren, die aktuelle IST-Situation aufnehmen, analysieren und bewerten. Diese Grundlage nutzen wir für die Konzeption von Prozessen und Kundenmodellen. Über die Entwicklung von Personas und Customer Journey wechseln wir die Seite und versetzen uns in den Kunden.
Wichtiger Erfolgsfaktor ist, parallel mit den Beteiligten herauszuarbeiten, welche echten Nutzenaspekte für Kunden, Mitarbeiter oder STÜBBE selbst daraus resultieren und was Kundenorientierung im konkreten Fall bedeuten kann.
Anforderungen, an das Projekt
- Einbindung möglichst vieler, beteiligter Mitarbeiter:innen.
- Strukturiertes, aber nicht zu akademisches Vorgehen.
- Zeit für wertvolle Diskussionen einplanen.
-
Mitnehmen von Mitarbeiter:innen aus unterschiedlichen Abteilungen,
auch aus Produktion und F&E. - Anbindung unseres Projektes an ein vorangegangenes Projekt (Neugestaltung der Marke STÜBBE), um Selbst- und Fremdbild abgleichen zu können.
Pluspunkte, die uns überrascht haben
-
Das Steuerungsteam hat von Anfang an Wert darauf gelegt, das Thema Kundenbeziehungsmanagement ganzheitlich und größer zu denken, als das oftmals so üblich ist.
Strategie, Ziele, Jahresprioritäten und Messgrößen mussten klar benannt und commitet werden. Durch das kontinuierliche „am Thema dranbleiben“ ist viel Klarheit entstanden, die intern an vielen Stellen wertvoll genutzt wurde. - STÜBBE hat bewiesen, dass sie nicht nur theoretisch an das Thema ran wollen. STÜBBE hat es vor allem und das ist nicht selbstverständlich, geschafft, nach und nach Themen in die Umsetzung und Verankerung zu bringen.
Matthias Getzlaff, Geschäftsführer
“Kundenbeziehungen professionell managen ist mehr als wir bisher gedacht haben.
Vielen Dank fürs Mitnehmen auf eine gemeinsame Verständnisreise, für das strukturierte Vorgehen und dass ihr immer wieder Energie aufgebracht habt, um das Projekt voranzutreiben.”
Auswirkung für STÜBBE
- Methodisch haben wir hier unter anderem mit Personas und Kundenreisen gearbeitet, mit denen wir in der Lage waren, gedanklich einfach die „Kundenperspektive” einzunehmen und Bedürfnisse, Schmerzpunkte und vieles mehr herauszukristallisieren.
- Es geht um die Verbindung mehrerer Themen und Projekte innerhalb eines echten Programms „Kundenbeziehungsmanagement”, einer echten Initiative, die STÜBBE auf dem Change hin zum etablierten Player im Pumpen- und Armaturenmarkt unterstützt und begleitet.
Unser Fazit: Was haben wir gelernt?
Indem wir uns nicht nur mit unseren eigenen Prozessen beschäftigt haben, sondern auch die Kundenseite beleuchtet haben, wurde deutlich, an welchen Stellen wir bereits gut aufgestellt sind, vor allem aber an welchen Stellen wir noch echten Verbesserungsbedarf und Potenzial haben.
CRM Einführungsprojekte sind immer auch Change-Projekte
Interesse geweckt?
Alexandra Lewe freut sich Sie kennenzulernen. Gerne beraten wir Sie in einen unverbindlichen Erstgespräch.
