Customer Relationship Management für STÜBBE

Begleitung CRM Einführungsprojekt

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STÜBBE GmbH & CO. KG

Die STÜBBE GmbH & Co. KG wendet schon heute CRM-Prozesse an.  Zukünftig sollen diese Prozesse nutzerfreundlicher und kundenorientierter gestaltet werden sowie zu sichtbaren Ergebnissen führen. Neue konzipierte Prozesse wie z. B. das Lead-, das Markt- oder das Veranstaltungsmanagement unterstützen die Neukundengewinnung bzw. die Bestandskundenbindung und -entwicklung.

Herausforderung

Der „Need”, der „Pain”, ein „neues CRM“ einzuführen, ist, zumindest wahrgenommen, nur gering, da ein Großteil der relevanten Personen mit den vorhandenen Informationen klarkommt und sich damit arrangiert hat. Das Bewusstsein und die Sensibilisierung „wo nimmt unser Kunde das Quäntchen Mehr wirklich wahr?”, „was geht denn noch mehr in Sachen Kundenbeziehungsmanagement?” und „welche echten Ergebnisse können durch mehr CRM erzielt werden?”, ist noch nicht ausreichend in den Köpfen der Mitarbeiter verankert.

 

Der Vertrieb ist noch „zu erfolgsverwöhnt”, muss aufgrund knapper Personalressourcen vorrangig eingehende Aufträge „abarbeiten”, statt aktiv (Neu)kunden zu gewinnen, zu entwickeln und zu binden.

Struktur schaffen,
Projektbeteiligte mitnehmen

Wir starten mit den ersten zwei Phasen unserer CRM-Begleitung, indem wir zunächst die Projektziele gemeinsam definieren, die aktuelle IST-Situation aufnehmen, analysieren und bewerten. Diese Grundlage nutzen wir für die Konzeption von Prozessen und Kundenmodellen. Über die Entwicklung von Personas und Customer Journey wechseln wir die Seite und versetzen uns in den Kunden.  

 

Wichtiger Erfolgsfaktor ist, parallel mit den Beteiligten herauszuarbeiten, welche echten Nutzenaspekte für Kunden, Mitarbeiter oder STÜBBE selbst daraus resultieren und was Kundenorientierung im konkreten Fall bedeuten kann. 

Anforderungen, an das Projekt

Pluspunkte, die uns überrascht haben

Matthias Getzlaff, Geschäftsführer

Kundenbeziehungen professionell managen ist mehr als wir bisher gedacht haben.

Vielen Dank fürs Mitnehmen auf eine gemeinsame Verständnisreise, für das strukturierte Vorgehen und dass ihr immer wieder Energie aufgebracht habt, um das Projekt voranzutreiben.”

Customer Relationship Management

Auswirkung für STÜBBE

Unser Fazit: Was haben wir gelernt?

Indem wir uns nicht nur mit unseren eigenen Prozessen beschäftigt haben, sondern auch die Kundenseite beleuchtet haben, wurde deutlich, an welchen Stellen wir bereits gut aufgestellt sind, vor allem aber an welchen Stellen wir noch echten Verbesserungsbedarf und Potenzial haben.

 

CRM Einführungsprojekte sind immer auch Change-Projekte

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Alex Lewe

Alexandra Lewe

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