Kundenbetreuung bei der WfK
Kundenbetreuung:
Ihr zentraler Ansprechpartner und Orchestrator
Jetzt kostenfrei die Case Study herunterladen
Die Kundenbetreuung wurde eingeführt, um die Nutzerperspektive im Projekt stärker zu berücksichtigen. Projektleiter sind Fachexperten und arbeiten oft sehr tief im Projekt. Dabei fehlt jedoch häufig der breitere Blick, um die Strukturen des Kunden zu verstehen. Zusätzlich braucht es eine übergreifende Perspektive, um Querverbindungen zu anderen Projekten zu erkennen.
Insbesondere bei mehreren, parallel laufenden Projekten braucht es eine zentrale Schnittstelle für Synchronisation und Austausch. Der Kunde hat eine Person, die „nah dran ist“ und als zentrale Anlaufstelle für übergreifende Themen fungiert.
Eine mitdenkende, feinfühlige Kundenkommunikation ist zunehmend entscheidend für den Projekterfolg und die langfristige Kundenbeziehung. Sie stärkt die Zusammenarbeit, bindet alle relevanten Akteure ein und verantwortet die Gesamt-Roadmap der laufenden Projekte.
Herausforderung: Der wahre Wert der Kundenbetreuung
Eine effektive Kundenbetreuung geht weit über das klassische Projektmanagement hinaus – sie sorgt für eine nachhaltige Kundenbindung und trägt maßgeblich zum Projekterfolg bei. Doch erkennen Kunden den tatsächlichen Mehrwert dieser Leistung? Entscheidend ist, dass sie den Nutzen einer proaktiven Kommunikation und langfristigen Betreuung spüren. Gleichzeitig stellt sich die Frage, ob Unternehmen bereit sind, für diese Dienstleistung zu investieren. Eine klare Kommunikation darüber, wie die Kundenbetreuung zur Optimierung der Projektergebnisse beiträgt, ist essenziell. Zudem muss sichergestellt werden, dass sich die Kundenbetreuung nahtlos in bestehende Prozesse und Strukturen integriert, um echten Mehrwert zu schaffen. Dafür ist es wichtig, ihre Rolle und Verantwortlichkeiten klar zu definieren – sowohl innerhalb des eigenen Unternehmens als auch in der Zusammenarbeit mit dem Kunden.
Proaktive Kundenbetreuung: So erfüllen wir Kundenbedürfnisse
Unsere Kunden bestätigen, dass in Zeiten paralleler Projekte, knapper Ressourcen und wachsendem Bedarf an Digitalisierungs-Expertise aktives Mitdenken, tiefes Verständnis für die Bedürfnisse sowie konkrete, abgeleitete Vorschläge und Ansätze besonders wertgeschätzt werden.
Alexandra Lewe, Leitung Kundenbetreuung
„Schon lange hatten wir die Idee einer umfassenden Kundenbetreuung – zu Beginn sprachen wir noch von ‚Customer Success Management‘. Diese Idee entstand aus den wahrgenommenen Schmerzpunkten, sowohl intern bei uns als auch extern beim Kunden.“
Anforderungen, der Kunden
Immer wieder hören wir Aussagen wie diese in Projekten bzw. vor Projektbeginn. Diese haben wir zum Anlass genommen, die Leistung Kundenbetreuung zu gestalten:
- „Uns fehlt das große Ganze – wir brauchen mehr Überblick.“
- „Uns fehlt Zeit und Ressource – das Tagesgeschäft frisst uns auf.“
- „Wir machen und tun, treten dennoch auf der Stelle und kommen nicht voran.“
- „Wir müssen mehr Kollegen und Kolleginnen einbinden und mitnehmen.“
- „Wir schmoren zu sehr im eigenen Saft und sind uninspiriert.“
Abgeleitet aus den Anforderungen: die Kundenbetreuung konkret bietet
- Überblick schaffen – Strukturen und Zusammenhänge visualisieren.
- Ressourcen entlasten – auf passende Formate im Projekt achten, bei Bedarf Experten hinzuziehen.
- Ergebnisse prüfen – das Vorankommen sichtbar machen oder hart einfordern.
- Für Motivation sorgen – notwendige Stakeholder mit einbinden.
- Inspiration – Impulse und frische Perspektiven mit einbringen.
„Heute wissen wir, dass der Aufbau dieser Funktion ein lohnender Invest war, der nicht nur unsere internen Abläufe effizienter gemacht hat, sondern auch dazu beiträgt, dass wir die konkreten Bedürfnisse unserer Kunden besser verstehen und gezielt darauf eingehen können. Und Effizienz spart dem Kunden letztendlich immer Geld.“
Alexandra Lewe, Leitung Kundenbetreuung
Pluspunkte, die uns überrascht haben
- Für Kunden ist die Angebotsposition „Kundenbetreuung“ selbstverständlich und nicht zu diskutieren. Kunden verbinden damit Projektqualität.
- Die Rolle der Kundenbetreuung trägt maßgeblich dazu bei, Klarheit in der Zusammenarbeit und im Projekt zu schaffen. Dabei spielt eine offene und strukturierte Kommunikation eine zentrale Rolle.
Unser Fazit: Was haben wir gelernt?
Das Zusammenspiel von Projektleitung und Kundenbetreuung ist entscheidend. Es stellt sicher, dass die Themen des Kunden sowohl detailliert als auch ganzheitlich betrachtet werden. Im besten Fall ermöglicht es, ein einzelnes Projekt sinnvoll in die gesamte Projektlandschaft des Kunden zu integrieren.
Lassen Sie sich jetzt unverbindlich beraten und erfahren Sie, wie unsere Kundenbetreuung Ihr Unternehmen erfolgreicher macht!
Interesse geweckt?
Alexandra Lewe freut sich Sie kennenzulernen. Gerne beraten wir Sie in einen unverbindlichen Erstgespräch.
Online-Beratung buchen
Wir begeistern Sie in einem 30-minütigen Online-Erstgespräch. Dabei gehen wir individuell auf Ihren aktuellen Status Quo ein und zeigen Ihnen, wie unsere Kundenbetreuung Ihr Unternehmen erfolgreicher macht!